Published
2026-09-04
Section
Articles
How to Cite
AI 时代呼叫中心 BPO 项目运营-核心痛点与全流程优化
邢 海燕
中国联合网络通信有限公司广东省分公司
郭 维
中国联合网络通信有限公司广东省分公司
DOI: https://doi.org/10.59429/sksj.v3i8.15119
Keywords: AI；呼叫中心 BPO；外包运营；人机协同；运营优化
Abstract
当前呼叫中心 BPO 行业普遍存在很多结构性痛点，直接造成项目 SLA 指标不达标、利润压缩、甲乙双方履 约纠纷。本文结合 4PS、COPC 等行业标准与近五年政务、通信、企业类呼叫中心外包实操经验，从项目承接、现 场交付、人力、系统、技术、合规六大维度梳理行业共性痛点，依托“经济、便利、合规、安全”底层逻辑，提出标 前前置管控、人机分层协同、一体化中台打通、价值型人力体系、内网私有化分级 AI 落地等全流程优化对策，构建 适配外包场景的数智化运营管理解决方案。
References
[1] 4PS 国际客户联络中心标准体系 运营管理规范 [Z]. 中国呼叫中心行业协会，2024.
[2] 李然. 人工智能赋能下呼叫中心服务流程优化与质量管控研究[J]. 数字技术与应用，2026 (02):189-191.
[3] 张敏. 数智化转型背景下呼叫中心数据治理与价值挖掘路径[J]. 企业科技与发展，2025 (08):76-79.