Published
2026-10-14
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人工智能赋能政务服务热线的研究与实践
廖 汉伟
中国联合网络通信有限公司广东省分公司
黄 满成
中国联合网络通信有限公司佛山市分公司
朱 斌荣
中国联合网络通信有限公司国际有限公司
马 思洁
中国联合网络通信有限公司佛山市分公司
喻 凌阳
中国联合网络通信有限公司广东省分公司
DOI: https://doi.org/10.59429/sksj.v3i9.15533
Keywords: 政务服务热线；大语言模型；人工智能；数据要素；智能化
Abstract
为助力政务服务热线数智化转型，培育服务领域新质生产力，满足数字化时代人民对高效政务服务的需求， 通过应用大语言模型人工智能、大数据技术挖掘热线数据要素价值，构建具有精准语音转写、热线标签体系、智能 研判治理和坐席助手智能体能力的热线智能化体系。该体系实现了热线话务管理、座席工单处理、诉求专题分析和 运营管理的全环节数智重构，有效推动数字政府整体治理水平提升。
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