智慧科技

AI 赋能呼叫中心 BPO 项目数智化实践优化

邢 海燕

中国联合网络通信有限公司广东省分公司

郭 维

中国联合网络通信有限公司广东省分公司

喻 凌阳

中国联合网络通信有限公司广东省分公司

DOI: https://doi.org/10.59429/zhkj.v3i4.15163

Keywords: AICC；呼叫中心；BPO；热线；人机协同

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Abstract

针对前文提出的呼叫中心 BPO 运营痛点与优化理论方案，本文以某通信运营商十余个呼叫中心 BPO 项目为 核心实践样本，涉及大型政务、金融、制造、物流等行业服务热线外包项目落地经验，完整展示全链路 AICC 智慧 客服六大智能体落地实施路径，量化呈现人机协同模式在服务效率、运营成本、客户体验、治理能力四大维度落地 成效。结合全行业落地现状，总结当前 AI 客服转型存在模型适配不足、运营规范碎片化、数据资产价值无法释放三 大遗留问题，针对性提出模型迭代、全域标准化体系搭建、深度数据资产治理长效优化策略，为通信、政务、金融 等多行业大型呼叫中心 BPO 数智化长期运营、持续迭代提供可复制实践范式。

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References

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