现代交通技术研究

智慧车站背景下铁路售票窗口服务流程优化研究

张 璐

呼和浩特铁路局集团有限公司集宁车站

DOI: https://doi.org/10.59429/xdjtjs.v8i2.14709

Keywords: 智慧车站；铁路售票窗口；服务流程优化；数据驱动；人机协同

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Abstract

电子客票全面推行、人脸识别进站广泛使用，使铁路客运服务向着智慧化迅速发展。售票窗口虽然不再成为 旅客业务办理的首选，在退票改签、现金购票、重点旅客服务等方面还是不能被取代的。但是现有的窗口服务流程 以人工为主，客流高峰期消解、信息跨系统流转、特殊需求响应等环节存在着滞后的情况，和智慧车站所提倡的理 念存在差距。本文以智慧车站建设的实际情况为基础，对售票窗口流程中的阻点进行梳理，分析智能技术嵌入之后 的服务转型的可能性，从窗口资源动态调配、全渠道前置服务、分层分流导引、内部流程再造和服务质量闭环管理 等方面提出了优化路径，并从实施保障条件入手，为铁路窗口服务从交易型向服务型的转变提供一定的借鉴。

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